DROIT DE RÉTRACTATION, RETOURS, GARANTIES LÉGALES ET SERVICE APRÈS-VENTE
1. Dispositions applicables aux clients consommateurs
Les dispositions du présent article s’appliquent aux Clients ayant la qualité de consommateur au sens du Code de la consommation.
Le consommateur bénéficie de l’ensemble des dispositions protectrices prévues par le Code de la consommation et le Code civil, notamment du droit de rétractation lorsqu’il est applicable ainsi que des garanties légales de conformité et des vices cachés.
Aucune disposition des présentes Conditions Générales de Vente ne peut avoir pour objet ou pour effet de limiter ou d’exclure les droits dont bénéficie légalement le consommateur.
Les dispositions relatives au droit de rétractation ne sont applicables qu’aux contrats pour lesquels ce droit est prévu par la loi.
2. Droit de rétractation pour les produits standards
Pour une vente de biens conclue à distance, ce délai court à compter du jour de la réception du bien par le Client ou par le tiers désigné par lui, autre que le transporteur.
Le Client n’a pas à justifier sa décision ni à supporter de pénalité du fait de l’exercice de son droit de rétractation, sous réserve des dispositions légales relatives notamment aux frais de retour et à la dépréciation éventuelle du bien résultant de manipulations qui ne sont pas nécessaires pour établir sa nature, ses caractéristiques et son bon fonctionnement.
Le Client peut exercer son droit de rétractation en adressant à MOBIREX une déclaration dénuée d’ambiguïté exprimant sa volonté de se rétracter ou en utilisant, le cas échéant, le formulaire de rétractation mis à sa disposition.
Le Client doit retourner le produit dans les conditions prévues par le Code de la consommation.
Les frais directs de retour restent à la charge du Client lorsque la réglementation le permet et lorsque MOBIREX l’en a préalablement informé.
Lorsque, compte tenu de la nature du bien, celui-ci ne peut pas être retourné par voie postale, MOBIREX indique au Client, avant la conclusion du contrat, les modalités et, le cas échéant, le coût estimatif du retour.
MOBIREX rembourse au Client les sommes versées dans les conditions et délais prévus par le Code de la consommation.
3. Produits fabriqués à la commande, sur mesure ou personnalisés
Conformément à l’article L221-28, 3° du Code de la consommation, le droit de rétractation ne peut pas être exercé pour les biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés.
Sont notamment considérés comme des produits concernés par cette exclusion les produits :
- fabriqués selon les dimensions demandées par le Client ;
- présentant des dimensions, formes ou caractéristiques particulières choisies par le Client ;
- fabriqués ou découpés spécifiquement à la demande du Client ;
- comportant une configuration, une finition ou une personnalisation choisie spécifiquement par le Client ;
- fabriqués selon un plan, un cahier des charges, un croquis ou des indications particulières communiquées par le Client ;
- dont les caractéristiques ont été adaptées aux besoins spécifiques du Client ou de son établissement.
Le seul fait qu’un produit soit fabriqué après la commande n’est pas, à lui seul, le critère permettant d’exclure le droit de rétractation.
L’exclusion du droit de rétractation repose sur le fait que le bien est confectionné selon les spécifications du Client ou qu’il est nettement personnalisé.
Lorsqu’un produit répond à ces critères, le Client consommateur est informé avant la validation de sa commande que le droit légal de rétractation ne s’applique pas à ce produit.
Cette exclusion du droit de rétractation ne prive en aucun cas le Client consommateur des garanties légales prévues par la loi.
4. Garanties légales applicables aux consommateurs
L’absence de droit de rétractation pour un produit fabriqué selon les spécifications du Client ou nettement personnalisé ne signifie pas que ce produit est dépourvu de garantie.
Les produits vendus par MOBIREX aux consommateurs bénéficient des garanties légales prévues par la réglementation française, dans les conditions définies par celle-ci.
Ces garanties s’appliquent également aux produits fabriqués ou réalisés sur mesure.
4.1 Garantie légale de conformité
Conformément aux articles L217-3 et suivants du Code de la consommation, MOBIREX répond des défauts de conformité existant lors de la délivrance du bien et apparaissant dans les conditions et délais prévus par la loi.
La garantie légale de conformité s’applique notamment aux biens mobiliers corporels neufs et aux biens à fabriquer ou à produire, y compris aux meubles réalisés sur mesure.
Pour un bien neuf, le consommateur dispose d’un délai de deux (2) ans à compter de la délivrance du bien pour agir au titre de la garantie légale de conformité, conformément aux dispositions légales en vigueur.
Lorsque les conditions légales sont réunies, le Client peut notamment demander la réparation ou le remplacement du bien.
La mise en conformité doit être effectuée dans les conditions et délais prévus par le Code de la consommation.
Lorsque la réparation ou le remplacement sont impossibles, refusés, ne peuvent être mis en œuvre dans le délai légal ou lorsque les autres conditions prévues par la loi sont réunies, le Client peut bénéficier d’une réduction du prix ou de la résolution du contrat dans les conditions prévues par la réglementation.
La garantie légale de conformité ne couvre notamment pas les défauts résultant d’une mauvaise utilisation du produit, d’une utilisation non conforme à sa destination, d’une modification ou transformation effectuée par le Client ou un tiers, d’un défaut d’entretien ou de dommages résultant d’une cause extérieure, dans la mesure où ces circonstances ne relèvent pas de la responsabilité légale du vendeur.
Les produits fabriqués selon les dimensions ou spécifications communiquées par le Client restent pleinement soumis à la garantie légale de conformité.
Toutefois, lorsqu’un défaut résulte directement d’une information, d’une dimension, d’un plan, d’un matériau ou d’une caractéristique fournie par le Client et que MOBIREX n’avait pas à en vérifier la pertinence ou la compatibilité, la responsabilité de MOBIREX ne saurait être engagée au titre d’un défaut imputable à ces spécifications, sous réserve des dispositions impératives applicables.
4.2 Garantie légale contre les vices cachés
Conformément aux articles 1641 et suivants du Code civil, le Client consommateur bénéficie également de la garantie légale contre les vices cachés.
Cette garantie couvre les défauts cachés du bien vendu qui le rendent impropre à l’usage auquel il est destiné, ou qui diminuent tellement cet usage que le Client ne l’aurait pas acquis, ou en aurait donné un prix moindre, s’il les avait connus.
L’action résultant des vices rédhibitoires doit être exercée dans le délai légal de deux (2) ans à compter de la découverte du vice, conformément à l’article 1648 du Code civil.
Le Client qui invoque un vice caché doit être en mesure d’établir l’existence du vice dans les conditions prévues par la loi.
5. Procédure de prise en charge par le SAV
Toute demande de prise en charge au titre d’une garantie légale doit être adressée à MOBIREX dans les meilleurs délais après la constatation du problème.
Afin de permettre l’examen de la demande, MOBIREX peut demander au Client :
- le numéro de commande ou la facture ;
- une description précise du problème constaté ;
- des photographies ou vidéos permettant de constater le défaut ;
- toute information utile concernant les conditions d’utilisation, d’installation ou de montage du produit ;
- lorsque cela est nécessaire, la possibilité d’examiner le produit.
MOBIREX peut procéder à toute vérification raisonnablement nécessaire afin de déterminer l’origine du problème et la garantie légalement applicable.
Lorsqu’un défaut de conformité est constaté et relève de la garantie légale de conformité, MOBIREX procède à la mise en conformité dans les conditions prévues par la loi.
Aucun frais ne peut être facturé au consommateur au titre de la mise en œuvre de la garantie légale de conformité lorsque celle-ci est légalement applicable.
6. Produits endommagés ou présentant une anomalie à la livraison
Le Client est invité à vérifier l’état apparent du colis et du produit lors de la livraison.
En cas de dommage apparent, le Client est invité, lorsque cela est possible, à formuler des réserves précises auprès du transporteur et à conserver les éléments permettant de constater les dommages, notamment l’emballage et les photographies.
L’absence de réserves auprès du transporteur ne prive toutefois pas le consommateur de ses droits au titre des garanties légales lorsqu’elles sont applicables.
Toute anomalie constatée après livraison doit être signalée à MOBIREX dans les meilleurs délais afin de faciliter son traitement par le service après-vente.
7. Erreur de dimensions ou de caractéristiques communiquées par le Client
Pour les produits fabriqués selon les spécifications du Client, celui-ci est responsable de l’exactitude des informations, dimensions, plans, fichiers, choix de matériaux, couleurs, finitions et caractéristiques qu’il communique à MOBIREX.
Lorsque la fabrication est réalisée conformément aux informations validées par le Client, une erreur provenant des spécifications communiquées par celui-ci ne constitue pas un défaut de conformité imputable à MOBIREX.
Avant la fabrication d’un produit sur mesure, MOBIREX peut demander au Client de confirmer les caractéristiques définitives de la commande.
Une fois les caractéristiques validées, toute modification ultérieure peut entraîner des frais supplémentaires et, lorsque la fabrication a commencé ou est terminée, peut ne plus être techniquement possible.
Cette disposition ne limite en aucun cas les droits du consommateur lorsque la non-conformité résulte d’une erreur de MOBIREX ou d’un manquement relevant de sa responsabilité légale.
8. Produits standards et produits personnalisés : distinction
MOBIREX distingue, dans ses offres commerciales, les produits standards des produits fabriqués selon les spécifications du Client ou nettement personnalisés.
Un produit standard est un produit proposé dans une configuration prédéfinie, sans adaptation individuelle substantielle demandée par le Client.
Un produit sur mesure ou personnalisé est notamment un produit dont les dimensions, caractéristiques, configuration ou fabrication sont déterminées spécifiquement en fonction de la demande du Client.
Le régime applicable au droit de rétractation est déterminé conformément aux dispositions impératives du Code de la consommation.
En particulier :
Produit standard non personnalisé : le droit légal de rétractation peut s’appliquer lorsque les conditions légales sont réunies.
Produit fabriqué selon les spécifications du Client ou nettement personnalisé : le droit légal de rétractation est exclu conformément à l’article L221-28, 3° du Code de la consommation.
Produit standard ou sur mesure présentant un défaut relevant d’une garantie légale : les garanties légales restent applicables lorsque leurs conditions sont réunies.
Le caractère sur mesure d’un produit ne constitue donc pas une exclusion de garantie.
9. Clients professionnels
Les dispositions relatives au droit de rétractation prévues par le Code de la consommation sont réservées aux consommateurs et, lorsqu’elles sont légalement prévues, aux autres catégories de clients bénéficiant de cette protection.
Un Client professionnel agissant dans le cadre de son activité professionnelle ne bénéficie pas, en principe, du droit de rétractation prévu pour les consommateurs.
Les garanties légales prévues par le Code de la consommation relatives aux contrats conclus entre un professionnel et un consommateur ne sont pas applicables aux ventes conclues exclusivement entre professionnels.
Les éventuelles garanties contractuelles ou commerciales accordées aux Clients professionnels sont celles expressément prévues par MOBIREX dans l’offre, le devis, le bon de commande ou les présentes Conditions Générales de Vente.
Les dispositions légales impératives éventuellement applicables aux relations entre professionnels demeurent naturellement applicables.
10. Garantie commerciale
Lorsqu’une garantie commerciale ou une garantie fabricant particulière est proposée par MOBIREX, ses conditions, sa durée et son périmètre sont précisés dans les documents commerciaux concernés.
Une éventuelle garantie commerciale constitue une garantie supplémentaire et ne prive pas le Client consommateur des garanties légales dont il bénéficie en vertu de la loi.
11. Médiation de la consommation
Conformément aux dispositions applicables à la médiation de la consommation, le Client consommateur peut, après avoir préalablement adressé une réclamation écrite à MOBIREX et en l’absence de résolution satisfaisante du litige, recourir gratuitement au médiateur de la consommation dont relève MOBIREX, dans les conditions et limites prévues par la réglementation.
Les coordonnées et modalités de saisine du médiateur de la consommation compétent sont communiquées dans les présentes Conditions Générales de Vente ou sur tout support légalement requis.
MOBIREX indique à ses Clients consommateurs l’identité et les coordonnées du médiateur de la consommation dont elle relève.
12. Rappel des garanties légales
Le Client consommateur est informé qu’il bénéficie notamment :
- de la garantie légale de conformité prévue par les articles L217-3 et suivants du Code de la consommation ;
- de la garantie légale relative aux vices cachés prévue par les articles 1641 et suivants du Code civil ;
- du droit de rétractation de quatorze (14) jours lorsqu’il est applicable aux contrats concernés ;
- de l’absence de droit de rétractation pour les biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés, conformément à l’article L221-28, 3° du Code de la consommation.
L’exclusion du droit de rétractation applicable aux produits sur mesure ou personnalisés ne constitue pas une exclusion des garanties légales.